חובת הקלטת שיחות לעסקים – תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן
תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן קובע חובת הקלטה, שמירה ומסירה של שיחות טלפוניות בעסקאות מסוימות, כאשר המחיר הכולל של העסקה הוא 750 ₪ לפחות. במקרים שבהם הושלמה עסקה, יש לשמור את ההקלטה למשך שנתיים לפחות, ולמסור אותה לצרכן לפי בקשתו בתוך 10 ימי עסקים. התיקון פורסם ביולי 2026 וצפוי להיכנס לתוקף בתום שמונה חודשים ממועד הפרסום.
22.03.2027
מועד התחילה הצפוי של התיקון
750 ₪ ומעלה
סף העסקה הרלוונטי
שנתיים לפחות
שמירת הקלטה כאשר נכרתה עסקה
10 ימי עסקים
למסירת ההקלטה לפי בקשת הצרכן
מהו תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן?
חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 74), התשפ"ו–2026, הוא התיקון שפורסם באופן רשמי בספר החוקים ומסדיר, בין היתר, חובת הקלטה, שמירה ומסירה של שיחות טלפוניות בעסקאות מסוימות. במהלך הליך החקיקה הופיע התיקון גם תחת המספור "תיקון 73", ולכן ניתן עדיין למצוא ברשת ובחיפושים את הביטוי "תיקון 73 לחוק הגנת הצרכן". עם פרסום החוק ברשומות, המספר הרשמי שנקבע הוא תיקון 74.
על מי חלה חובת הקלטת השיחות?
חובת הקלטת השיחות לפי תיקון 74 אינה חלה באופן גורף על כל עסק ועל כל שיחה. החוק מתייחס לסוגי עסקאות מסוימים המפורטים בתוספת התשיעית לחוק, ובדרך כלל כאשר המחיר הכולל של העסקה הוא 750 ₪ לפחות. לכן, לפני שמיישמים את דרישות ההקלטה והשמירה, חשוב לבדוק האם סוג הפעילות והעסקה של העסק נכללים בתחולת התיקון.
מה דורש תיקון 74 מהעסק בפועל?
בעסקאות הנכללות בתחולת תיקון 74, העסק נדרש לנהל את השיחה באופן שמאפשר תיעוד, שמירה ומסירה של ההקלטה לצרכן. החובה אינה מסתכמת בעצם הקלטת השיחה, אלא כוללת גם הודעה לצרכן, שמירת ההקלטה לתקופה שנקבעה בחוק ואפשרות לאתר ולמסור אותה לפי בקשה.
-
הקלטת השיחה – הקלטת השיחות הרלוונטיות בין העסק לצרכן.
-
הודעה בתחילת השיחה – יש להודיע לצרכן שהשיחה מוקלטת ושניתן לבקש לקבל את ההקלטה.
-
שמירת ההקלטה – שנתיים לפחות כאשר העסקה הושלמה, ו־6 חודשים כאשר העסקה לא הושלמה.
-
מסירת ההקלטה לצרכן – לפי בקשה, יחד עם פירוט מועדי השיחות, בתוך 10 ימי עסקים; המסירה הראשונה בתקופת השמירה היא ללא תשלום.
כמה זמן צריך לשמור הקלטות שיחות לפי תיקון 74?
תקופת שמירת ההקלטה תלויה בשאלה האם העסקה הושלמה. כאשר נכרתה והושלמה עסקה הנכללת בתחולת התיקון, יש לשמור את הקלטת השיחה למשך שנתיים לפחות. אם השיחה לא הסתיימה בעסקה, יש לשמור את ההקלטה למשך 6 חודשים לפחות. לכן עסק שעליו חלה החובה צריך לוודא שמערכת הקלטת השיחות שלו מאפשרת שמירה מסודרת של ההקלטות לאורך התקופה הנדרשת וכן איתור שלהן בעת הצורך.
איך מרכזיית קונקט מסייעת לעסק להיערך לתיקון 74?
מרכזיית הענן של קונקט כוללת מערכת מובנית להקלטה וניהול של שיחות נכנסות ויוצאות, עם אפשרות לשמירת ההקלטות בענן, חיפוש ואיתור לפי נתוני השיחה, האזנה, הורדה ושיתוף של קבצי הקלטה. ניתן להתאים את תקופת שמירת ההקלטות לצורכי הארגון, לרבות שמירה של 24 חודשים, ולנהל גישה להקלטות בהתאם להרשאות המשתמשים.
-
הקלטת שיחות נכנסות ויוצאות – ניתן להגדיר אילו קווים, שלוחות או קבוצות יוקלטו.
-
שמירת הקלטות למשך 24 חודשים – ניתן להגדיר תקופת אחסון המתאימה לדרישת השמירה של שנתיים במקרים הרלוונטיים.
-
איתור ושליפה מהירה – חיפוש הקלטות לפי מספר מתקשר, מספר יעד, שלוחה, תאריך ושעת השיחה.
-
הורדה ומסירת הקלטות – ניתן להוריד ולשתף קבצי הקלטה כאשר נדרש להעבירם לצרכן.
-
גישה מבוקרת – ההקלטות זמינות למשתמשים מורשים בהתאם להרשאות שהוגדרו במערכת.
-
הודעת הקלטה בשיחות נכנסות – באמצעות נתב השיחות IVR ניתן לשלב בפתיח הקולי הודעה המיידעת את המתקשר שהשיחה מוקלטת. מערכת ה־IVR של קונקט תומכת בפתיח קולי ובהודעות מערכת לשיחות נכנסות.
בשיחות יוצאות, הודעת ההקלטה אינה מושמעת אוטומטית באמצעות ה־IVR, ולכן על העסק לוודא שההודעה הנדרשת לצרכן נמסרת בדרך המתאימה לפני המשך השיחה, בהתאם לדרישות הדין ולתהליך העבודה שהגדיר.
מה צריך לבדוק במערכת הקל טת שיחות לפני כניסת תיקון 74 לתוקף?
עסק שנכלל בתחולת תיקון 74 צריך לוודא שלא רק קיימת אפשרות להקליט שיחות, אלא שניתן גם לשמור, לאתר ולשלוף את ההקלטות לאורך התקופה הנדרשת.
החוק מחייב במקרים הרלוונטיים שמירה של ההקלטה ומסירתה לצרכן יחד עם פירוט מועדי השיחות, ולכן חשוב לבחון מראש את כל תהליך ניהול ההקלטות בארגון.
-
אילו שיחות מוקלטות – לוודא שהקווים, השלוחות והמחלקות הרלוונטיים מוגדרים להקלטה בהתאם לפעילות העסק.
-
משך שמירת ההקלטות – לוודא שניתן לשמור הקלטות למשך 24 חודשים לפחות במקרים שבהם נדרשת שמירה של שנתיים.
-
חיפוש ואיתור – מערכת ההקלטות צריכה לאפשר איתור מהיר של שיחה לפי נתונים כגון מספר טלפון, שלוחה, תאריך ושעה.
-
פירוט מועדי השיחות – חשוב שתהיה לעסק גישה גם לנתוני השיחה, כדי שניתן יהיה לאתר את מועדי השיחות הרלוונטיות לבקשת הצרכן.
-
הורדה ומסירה – יש לוודא שניתן להפיק את קובץ ההקלטה בצורה שניתן להעביר לצרכן בעת הצורך.
-
הרשאות וגישה – מומלץ להגביל את הגישה להקלטות למשתמשים מורשים ולנהל את ההרשאות בהתאם למדיניות הארגון.
-
הודעה על ההקלטה – יש לבדוק כיצד העסק מודיע לצרכן בתחילת השיחה שהשיחה מוקלטת וכי ניתן לבקש לקבל את ההקלטה.
בשיחות נכנסות ניתן לשלב זאת בפתיח ה־IVR; בשיחות יוצאות יש להגדיר תהליך מתאים אחר. החוק אכן דורש הודעה בתחילת השיחה במקרים שעליהם הוא חל.
מערכת הקלטת שיחות היא חלק מההיערכות לתיקון, אך האחריות לקבוע אילו שיחות ועסקאות נכללות בחובה וליישם את התהליך הארגוני המתאים מוטלת על העסק.
מומלץ לבחון את תחולת החוק והנהלים הנדרשים עם יועץ משפטי מתאים.
האם כל עסק חייב להקליט שיחות לפי תיקון 74?
לא. חובת הקלטת השיחות אינה חלה באופן אוטומטי על כל עסק בישראל. תיקון 74 חל על עסקאות מהסוגים שנקבעו בתוספת התשיעית לחוק, כאשר המחיר הכולל של העסקה הוא 750 ₪ לפחות. לכן עצם העובדה שעסק מנהל שיחות עם לקוחות אינה מספיקה כדי לקבוע שחובת ההקלטה חלה עליו; יש לבחון גם את סוג העסקה, אופן ביצועה והאם היא עומדת בתנאים שנקבעו בחוק.
עסקים שאינם בטוחים אם פעילותם נכללת בתחולת התיקון צריכים לבדוק את סוגי העסקאות המפורטים בחוק ולקבל ייעוץ משפטי מתאים.
מערכת הקלטת שיחות יכולה לספק את התשתית הטכנולוגית הנדרשת, אך אינה קובעת כשלעצמה אם חובה משפטית מסוימת חלה על העסק.
מתי נכנס תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן לתוקף?
תיקון 74 פורסם ברשומות ביום 22 ביולי 2026, והחוק קובע כי תחילתו תהיה בתום שמונה חודשים ממועד הפרסום. בהתאם לכך, מועד התחילה הצפוי נכון למועד כתיבת מאמר זה הוא 22 במרץ 2027. עם זאת, החוק מאפשר בתנאים שנקבעו בו לדחות את מועד התחילה לתקופות נוספות, ולכן ייתכנו שינויים בלוחות הזמנים.
המידע בעמוד זה נכון למועד עדכונו ואינו מהווה ייעוץ משפטי.
מאחר שהוראות הדין, מועדי התחילה, תקופות המעבר או תחולת התיקון עשויים להשתנות, מומלץ לבדוק לפני היישום את נוסח החוק העדכני, את מועד התחילה ואת הדרישות החלות על העסק מול מקור רשמי ובמידת הצורך עם יועץ משפטי מתאים.
מאחר שהמחוקק רשאי לשנות את התוספת התשיעית בהמשך, מומלץ לבדוק את נוסח החוק העדכני בעת קבלת החלטה אם החובה חלה על פעילות מסוימת.
החוק עצמו מאפשר שינוי של התוספת באישור ועדת הכלכלה ובהתייעצות עם שר האוצר.
אילו סוגי עסקאות נכללים בחובת הקלטת השיחות?
נכון למועד כתיבת עמוד זה, התוספת התשיעית לחוק מונה סוגי עסקאות מסוימים שעליהם עשויות לחול הוראות סעיף 16ד, בכפוף גם לתנאי המחיר וליתר התנאים שנקבעו בחוק. הרשימה אינה כוללת כל עסקה שמבוצעת בטלפון.
-
מכירת טובין בעקבות פנייה שיווקית – למעט מזון ובכפוף לחריגים שנקבעו בחוק.
-
תיווך לקבלת הלוואה.
-
שירות לאיתור כספים.
-
בדיקת זכויות בשל מצב רפואי.
-
בדיקת זכאות להחזר מס במקרים המפורטים בחוק.
-
שירותי טלפוניה, גישה לאינטרנט, שידורים ותוכן וכן ציוד שנמכר במסגרת העסקה, בהמשך לה או בעקבותיה.
-
שירותים הקשורים לתיקון, שיפור או מחיקה של נתוני אשראי או שיפור דירוג אשראי, בהתאם להגדרות ולחריגים שבחוק.
-
עסקה מתמשכת לשירותי תיקונים ותחזוקה.
-
עסקה מתמשכת לשירותי רפואה, למעט החריג שנקבע לגבי שירותי סיעוד מכוח הסכם עם רשות ציבורית.
-
אספקת גז בידי בעל רישיון ספק גז.
נערכים לתיקון 74 עם פתרון הקלטת השיחות של קונקט
אם העסק שלכם נכלל בתחולת תיקון 74, חשוב לוודא שמערכת הטלפוניה מאפשרת להקליט את השיחות הרלוונטיות, לשמור אותן למשך התקופה הנדרשת, לאתר אותן במהירות ולהפיק את קובץ ההקלטה בעת הצורך. מרכזיית הענן של קונקט כוללת מערכת הקלטת שיחות מובנית עם שמירה בענן, חיפוש ושליפה לפי נתוני השיחה, הרשאות גישה ואפשרות לשמירה של 24 חודשים ויותר בהתאם לצורכי העסק.
בשיחות נכנסות ניתן לשלב באמצעות ה־IVR הודעה קולית המיידעת את המתקשר שהשיחה מוקלטת. בשיחות יוצאות יש להגדיר תהליך מתאים למסירת ההודעה בהתאם לדרישות החלות על העסק.
רוצים לבדוק איך להיערך לדרישות הקלטת השיחות בעסק?
מקורות, עדכון והבהרה משפטית
המידע בעמוד זה מבוסס על נוסח חוק הגנת הצרכן והמידע הרשמי שפורסם על ידי הכנסת והיה זמין במועד העדכון. חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 74), התשפ"ו–2026, פורסם בספר החוקים ביום 22 ביולי 2026. הוראות הדין, מועדי התחילה, תקופות המעבר, תחולת החוק או התוספות לחוק עשויים להתעדכן או להשתנות לאחר מועד זה.
מקורות:
-
חוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981 – מאגר החקיקה הלאומי של הכנסת — המקור הרשמי שבו מופיע תיקון מס' 74, ספר החוקים 3569, מיום 22.07.2026. חוק הגנת הצרכן – מאגר החקיקה הלאומי
-
הודעת הכנסת על אישור חובת הקלטת השיחות — כוללת את עיקרי החובה, רף 750 ₪, תקופות השמירה והודעת ההקלטה. שים לב שבהודעה שפורסמה לפני פרסום החוק ברשומות התיקון עדיין כונה "תיקון 73". הודעת הכנסת על אישור התיקון
-
הליך החקיקה ומסמכי הצעת החוק – מאגר החקיקה של הכנסת — למי שרוצה לעיין ברקע ובהליך שהוביל לתיקון. מסמכי הצעת החוק והליך החקיקה
הבהרה והסרת אחריות
המידע בעמוד זה מובא לצורכי מידע כללי בלבד ואינו מהווה ייעוץ משפטי, חוות דעת משפטית או תחליף לבדיקת הוראות הדין החלות על עסק מסוים.
על כל עסק לבדוק באופן עצמאי את תחולת החוק עליו, את נוסחו העדכני, מועדי התחילה, תקופות השמירה והדרישות הרלוונטיות לפעילותו, ובמידת הצורך להיוועץ ביועץ משפטי מוסמך.
קונקט טלקום הינה פלטפורמת פתרונות טכנולוגיים להקלטה, שמירה, איתור, ניהול ושליפה של שיחות עבור שימוש לקוחות עסקיים
עצם השימוש במערכת קונקט אינו מהווה כשלעצמו הבטחה או אישור לעמידה מלאה בדרישות תיקון 74 או בכל הוראת דין אחרת.
האחריות להגדרת תהליכי העבודה, בחירת השיחות שיוקלטו, מסירת הודעות לצרכנים, קביעת תקופות השמירה, ניהול ההרשאות והשימוש במידע חלה על העסק המשתמש במערכת ובהתאם לדין החל עליו.
קונקט טלקום אינה קובעת אם חובה משפטית מסוימת חלה על לקוח או על עסקה מסוימת, ואינה אחראית להחלטות משפטיות או תפעוליות שהתקבלו על בסיס המידע הכללי שבעמוד זה.
עודכן לאחרונה: 1 באוקטובר 2026